Успех любой компании, любого бизнес-проекта во многом зависит от опыта, образования, способа мышления топ-менеджеров, управленческой команды, менеджеров среднего звена. Способ мышления топ-менеджеров или, говоря другими словами, то, как думает управленческая команда, оказывает прямое воздействие на успешность того или иного бизнес-проекта и на стратегическую конкурентоспособность и управляемость компании. Потому что он определяет ориентиры достижения успеха.

---

Сегодня действуют два ключевых способа мышления в российском менеджменте:

1. Производственный

2. Маркетингово-финансовый

Для человека с производственным мышлением характерны следующие моменты: фокус его внимания сосредоточен на производимом продукте, на средствах производства, объеме производства, производственных традициях, управляемости компании, вопросах инфраструктуры. Вне фокуса его внимания, как правило, остается внешняя среда, потребности рынка, клиент. Производственный способ мышления не является прерогативой менеджеров, занятых в реальном секторе экономики, это чрезвычайно распространенное явление в нашей стране, вплоть до сферы рекламных услуг. Большинство дизайнеров рекламных агентств, вполне могут конкурировать с «реальными» производственниками в способности концентрироваться на произведенном продукте, а не на потребностях клиента и его целевой аудитории.

Второй способ мышления, маркетинговый, начал действовать по мере углубления перепроизводства товаров у слуг. Ключевыми ориентирами достижений этого способа мышления являются уровень продаж, и операционная прибыль. Поэтому все подчинено достижению этих двух целей. Очень часто важнейшей маркетинговой коммуникацией для них является реклама. На более продвинутых стадиях серьезной ценностью может стать бренд, но рассматривается он, прежде всего, как способ увеличить продажи, а не как игра с клиентом, обеспечивающая его приверженность компании. Фокус внимания сосредоточен на тактическом положении дел на рынке. Очень часто вне фокуса их внимания остаются те потери, которые несет компания из-за некачественного и недальновидного менеджмента.

То есть для производственного мышления бизнес – это, прежде всего, процесс производства, а для маркетингового мышления – процесс продажи. И в первом и во втором случае отсутствует понимание, что бизнес – это процесс построения отношений, процесс взаимодействий.

Как свежее ноу-хау: хочу предложить третий способ мышления – драматургический. Наименее осознанный и распространенный, но все-таки встречающийся даже у топ-менеджеров России.

Вопрос: за что покупатели и продавцы квартир платят деньги риэлторской компании?

За то, что она предоставляет им услуги, способные минимизировать затраты их времени на поиск друг друга и риски, связанные с недобросовестным поведением одной из сторон, заключающих сделку. За что еще? За то, что компания экономит энергию клиента на неприятные переживания процесса и ведет к возбуждающему оптимизм выигрышу.

Такие драматургические переменные как характер коммуникаций, эмоциональная атмосфера сделки, энергетический настрой, переживания клиента не воспринимаются маркетингово мыслящими, и особенно производственно мыслящими менеджерами как часть управленческой реальности, которую можно прогнозировать и которой можно управлять, а списываются на непредсказуемый человеческий фактор или объективные обстоятельства.

А что если посмотреть на бизнес с точки зрения киноиндустрии, главный закон которой гласит, если зритель не вовлекается эмоционально, не включается, прокат фильма денег не принесет. Клиент живой и, как модно теперь говорить, «эмоционирующий». Сотрудник и даже топ-менеджер тоже. А бизнес получается прибыльным, когда происходит взаимодействие живых людей. Вывод: бизнес – это живая, развивающаяся система отношений между компанией и ее представителями и ее клиентами. Естественно, эмоциональные переживания, желания и личная идентификация каждого играют в ней значимую роль.

ТРАЕКТОРИЯ РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ

Никто не собирается отменять маркетинговые и производственные задачи. Но для того, чтобы современная компания могла меньше зависеть от непредсказуемых изменений окружающей среды и сделать свой бизнес более устойчивым и динамично развивающимся, ей крайне важно постоянно концентрироваться на развитии отношений с внутренними и внешними группами людей, от которых зависит ее бизнес, и на эффективности своих коммуникаций.

Вернемся к коммуникационно-драматургическому способу мышления. А что если начать смотреть на бизнес-действия как на траекторию развития отношений? Смотреть драматургически и не отмахиваться от «эмоционирующих» клиентов и сотрудников, потому что именно эмоции, желания и их характеристики показывают, на каком этапе развития отношений мы находимся.

Сначала предлагаю зафиксировать пять компонентов лояльности, которые провоцируют нас продолжать отношения с определенным человеком, а клиента делают лояльным к компании.

Потребности – собственно удовлетворение которых, приносит нам переживания спокойствия и удовлетворения.

Возможности – появление которых, обеспечивает нам приток вдохновения, интеллектуального азарта и свободы.

Ожидания – исполнение которых, поднимает наш эмоциональный индикатор на высшее деление, вызывая у нас пристрастие и приверженность.

Выгоды – получение которых, выводит наше эмоциональное состояние в режим личного превосходства и нескрываемого удовольствия.

Предпочтения – соблюдение которых, дает нам возможность переживать собственную значимость, какими бы странными они кому бы то ни было не казались.

Возьмем жизненную историю. Вы встретились с человеком. Познакомились. У вас возник интерес. В бизнесе это означает, что, по всей видимости, у него есть ресурс, необходимый вам – деньги, информация, компетенции и личный драйв. Т.е. ресурс, в котором вы нуждаетесь. Вы начинаете с ним взаимодействовать или договариваетесь о чем-то. Ваша цель – удовлетворить свою нужду (Потребность). Т.е. вы строите взаимодействие, опираясь на чувство удовлетворения.

Проходит время. Вы неожиданно для себя обнаруживаете, что, кроме того, что вы можете получать то, что вам необходимо, во взаимодействии с ним вы постоянно заряжаетесь оптимизмом, имеете возможность поговорить, реализовать давно задуманный проект. Вас охватывает вдохновение и интеллектуальный азарт, потому что вы вышли на следующий уровень траектории развития отношений – Возможности. Отношения из сюжета о ситуационной пользе для вас превращаются в стратегический сюжет, с которым вы уже почти сознательно начинаете ассоциировать развитие собственного потенциала в личной жизни или бизнесе.

Так вы переходите к третьему участку Траектории Развития Отношений – Ожиданиям. Вы начинаете вкладываться во взаимодействие со всей страстью вашей натуры. Потому что значимые для вас нематериальные ценности, например, развитие, творчество, сотрудничество, самореализация играют приоритетные роли во взаимодействии с вашим визави. Так в ваших отношениях появляется приверженность.

Начинается следующий участок ТРО. Что может случиться после мощного накала страсти, где верность и приверженность играют ключевую роль? В бизнесе есть такое хорошее слово как затраты, и вот мы сознательно и без начинаем оценивать затратность взаимоотношений и их Выгодность. Собственная страсть это тоже затраты – затраты энергии. Рано или поздно источник начинает иссякать. И вот мы уже задумываемся, а что нас побуждает для продолжения отношений с этим человеком. Мы начинаем задумываться, чем отношения с ним, отличаются от отношений с другими. Если именно эти отношения дают нам переживание личного превосходства, личной силы или неугасаемого удовольствия, мы их продолжаем. Если нет, мы начинаем ощущать их как неадекватные эмоциональные затраты и начинаем оглядываться по сторонам в поисках альтернатив.

Следующий этап – Предпочтения. Конечно, отношения для нас выгодны, но мы хотим, чтобы наш партнер взаимодействовал с нами в определенном жанре. На этом этапе мы становимся крайне чувствительны к форме отношений. Она для нас становится гарантией уважения к себе, т.е. переживания собственной значимости. Или именно такой формат вызывает у нас прилив родственных чувств. Результат – мы максимально сближаемся с нашим партнером, привязываемся к нему, как говорится душой и телом.

Но развитие живой материи неумолимо толкает нас дальше. Уходят преграды материального мира и мы, практически выходим на пик отношений – идеологию. Мы понимаем, чувствуем и переживаем, то, что нас связывает. В свои ориентиры достижений мы вставляем и отношения с нашим партнером. Мы вместе творим наш бизнес. Если на этом этапе мы осознаем идею, которая нас объединяет, отношения будут развиваться вокруг нее. Если нет, если мы просто привыкаем, что этот человек, клиент, сотрудник всегда рядом, что энергия начинает иссякать, страсть остывать. Мы начинаем от отношений уставать, отходим на дистанцию, бессознательно ностальгируя по прожитому периоду.

Понимая механизм развития отношений, мы можем вбросить новую тему или идею. Или создать новую форму и так обновить приток энергии.

Но вернемся в бизнес. В чем ценность такого взгляда. Предлагаю вам попробовать мыслить драматургически и смотреть на взаимодействие с клиентом или партнером как на Траекторию Развития Отношений.

Тогда оттестировав по собственным переживаниям, на каком уровне развития они находятся, вы сможете их прогнозировать, искать и выбирать решения, укрепляющие, а не ослабляющие, ваши отношения, а значит и успешность вашего бизнеса.